A veces es mejor no llamar al servicio técnico

Written by ManOwaR

A todos los informáticos nos ha ocurrido alguna vez: tenemos un problema con nuestra línea de Internet en casa y nos vemos obligados a llamar al servicio técnico. Como informáticos que somos, antes de llamar ya hemos realizado todas las pruebas pertinentes hasta determinar dónde está el fallo, o si no damos con éste, al menos reducir el abanico de posibilidades. No obstante, el 95% de las veces que llamamos al servicio técnico de un operador de ADSL, nos coge el teléfono un operador (no un informático ni un técnico), y tendremos suerte si habla nuestro mismo idioma. De hecho hay veces que es incluso mejor no llamar al los benditos SAT…

En mi caso, tuve un problema de lentitud en la línea. Tengo en casa contratada la VDSL 30Mb de Jazztel, y como por suerte o por desgracia vivo en pleno centro del pueblo, estoy a escasos 100 metros en línea recta de la central, así que la sincronización es a máxima velocidad. El caso es que un buen día, empecé a notar una navegación por Internet extremadamente lenta. Instantáneamente accedí al NAS donde tengo un cliente de torrent a ver si es que se estaba bajando algo a todo trapo pero no era el caso.

Así pues, comencé haciendo lo que como mínimo debe hacer todo el mundo antes de llamar: reiniciar el router. Sin embargo, con el router recién reiniciado, seguía teniendo el mismo problema. Desconecté todos mis equipos de la LAN, dejando solo el servidor de dominio, y en éste comencé a hacer más pruebas. Internamente la LAN funcionaba a máxima velocidad, pero la salida a Internet era extremadamente lenta en todas las pruebas: navegación, descarga de archivos, FTP, test de velocidad online…

Continué las pruebas cogiendo el portátil y conectándolo por cable directamente al router. Mismo resultado. Probé con el móvil por Wifi y más de lo mismo. Así pues, determiné que el problema no estaba ni en mi LAN interna ni en mis equipos, reduciendo las posibilidades a dos: o era el router, o era la línea. Para descartar el primer problema, quité el router que tenía puesto y puse un modelo exactamente igual pero que tenía el módulo Wifi jodido (hará dos años se me jodió, Jazztel me envió otro nuevo (el actualmente conectado) y no recogió el viejo, así que lo guardé para ocasiones como estas. El router funciona perfectamente por cable, pero por Wifi directamente no chuta). La sincronización ADSL seguía siendo perfecta, pero tras nuevas pruebas de navegación, descarga e incluso por FTP la velocidad seguía siendo ínfima.

Así pues, mis temores se confirmaron: tenía un problema en la línea, y para intentar solucionarlo no me quedaba otra que llamar al servicio técnico. Vuelvo a poner el router que tenía y llamada al canto…

Tras unos 10 minutos de musiquita y escuchando una locución que me decía que todos los operadores estaban ocupados y que el tiempo medio de espera era de 6 minutos, al fin me atendieron.
– Jazztel buenos días, le atiende Rigoberto, ¿en qué puedo ayudarle?
– Buenos días. Soy ManOwaR FreaK, número de teléfono 666-BOFH, le llamo porque tengo problemas de lentitud con mi conexión a internet.
– ¿Me puede decir su nombre para dirigirme a usted?- ya empezamos.
– Se lo repito, mi nombre es ManOwaR FreaK y mi número de teléfono es 666-BOFH.
– De acuerdo señor FreaK, ¿me puede confirmar el número de teléfono de la avería?- sin comentarios.
– 666-BOFH.
– De acuerdo, muchas gracias. ¿Y cuál es el motivo de su llamada?- …
– Tengo lentitud en la línea.
– Ajam, de acuerdo, un momento que lo anoto.- me pone la musiquita durante no menos de minuto y medio. Tócate los huevos.- Bien señor FreaK, ¿puede describirme su problema?.- suspiro y trato de tranquilizarme. Creo que los operadores hacen este tipo de cosas a propósito para hincharle los cojones a los clientes y que terminen colgando de puro agotamiento.
– Tengo lentitud en la línea. Tengo contratada la VDSL 30Mb con ustedes, la sincronía es perfecta pero sin embargo la navegación es extremadamente lenta.
– De acuerdo, pues ya sé lo que es: le están robando Wifi los vecinos.- segurísimo que es eso.
– Ajam, ¿y qué le ha hecho llegar a esa conclusión?- respondo.
– Si le sincroniza bien pero le va lento es que le están robando Wifi seguro.
– Pues mire, no. Para empezar el SSID de mi Wifi está oculto y sin broadcast, y por si eso no es suficiente tengo auditado cada bit que entra y sale de mi red. No me están robando Wifi.
– Ajam, un momento por favor.- musiquita de nuevo. Abro un poco las piernas en la silla para dejar que la bolsa escrotal cuelgue sin hacerme daño. A los 3 minutos de reloj vuelve a hablar.- Señor FreaK, me temo que tiene usted virus en su computadora.
– Hmmyap. ¿En cuál de ellas?- respondo indignado.
– En la que usted utilice internet.
– Mire señor Rigoberto, tengo en casa dos ordenadores de sobremesa, un portátil, un NAS, un servidor de dominio, dos móviles y una tablet. Internet va lento en todos estos dispositivos. ¿Me está usted diciendo que tengo virus en TODOS ellos?
– Eso es. Debería usted comprar un antivirus. ¿Puedo ayudarle en algo más?.- WTF?!?!? El prenda da la incidencia por solucionada con todos sus cojones.
– Sí. ¿Puede usted pasarme con alguna persona que entienda lo que está diciendo?
– Pero señor, yo le entiendo, y ya le he dado una solución: tiene usted que comprar un antivirus.
– Mire, no quiero ser borde, pero ni me están robando Wifi ni tengo virus en los 8 dispositivos conectados a la red en mi hogar. Quiero que me pase el teléfono con un técnico de verdad.
– Un momento por favor.

Musiquita durante 10 minutos. Mi paciencia tiene un límite (bastante pequeño, de hecho) y lo están poniendo a prueba. Inspiro… expiro… inspiro… expiro… Pasados esos 10 minutos por fin me vuelven a coger el teléfono.

– Señor FreaK, lamento la demora. En seguida le paso con un compañero del servicio técnico. Le estoy ya pasando todos los datos que usted me ha proporcionado.- musiquita de nuevo. Los huevos ya no me caben en el pantalón de lo que me los están hinchando. Tres minutos después alguien vuelve a responder.
– Jazztel buenos días, mi nombres Javier, ¿en qué puedo ayudarle?
– Hola, buenos días. Les llamo porque tengo problemas de lentitud en mi línea VDSL.
– ¿Me puede decir su nombre para dirigirme a usted?- ¿otra vez? ¿En serio?
– Me llamo ManOwaR FreaK, y tenía entendido que la persona con la que he estado hablando 15 minutos ya le había proporcionado todos mis datos y le había hablado de mi problema.
– Lo siento señor FreaK, no tengo ningún dato.- yo mato al tal Rigoberto ese…- ¿me puede decir el número de teléfono para el que está haciendo la consulta?
– 666-BOFH.
– Bien, ¿y cuál es su problema?- ooootra vez. MMMPPFFFGGGHHHHH…
– Tengo lentitud en la línea. Sincronizo a máxima velocidad, pero la navegación y las descargas son extremadamente lentas.- he tenido que reunir mucho valor para responderle bien. Considero que es ineptitud del primer operador por no darle mis datos a esta persona.
– De acuerdo. ¿Ha reiniciado el router?
– Sí, antes de llamar.
– Vale, ¿puede reiniciarlo de nuevo?
– Voy.- lo reinicio nuevamente.- ya está reiniciado y el LED de sincronía parpadeando.
– Bien, avíseme por favor cuando ese LED se quede fijo.
– Vale, ya está fijo.
– ¿Puede hacer una prueba de navegación ahora?- ¡Pero si ya…! en fin, paso.
– Hecho. Tarda como 6-7 segundos simplemente en acceder a Google.es.
– Vale, evidentemente eso es muy lento.- ¡GRACIAS!.- ¿Cómo está usted conectado al router?
– Ahora mismo con un portátil conectado por cable.
– De acuerdo. ¿Tiene algún otro dispositivo con el que probar?
– Claro. Qué prefiere, ¿móvil, sobremesa…?
– Si tiene alguna aplicación de test de velocidad en el móvil me vale.
– Ok, voy a ello. 0.15 Mbps de bajada y 0.01 Mbps de subida.
– De acuerdo, parece que hay algún problema en el router o en la línea.- la misma conclusión a la que llegué yo en primera instancia, pero tras 45 minutos pegado al teléfono. Vamos progresando.
– Exactamente. Y el router seguramente no sea, puesto que he probado con otro y tengo el mismo problema.
– De acuerdo, entonces seguramente sea un problema con la línea. ¿Puede usted sustituír el cable entre el PTR y el router?
– ¿El RJ11? Puedo cambiarlo por otro, no hay problema, aunque en mi casa no hay PTR, tengo solo una roseta que viene del RITI del edificio.
– Vale, no pasa nada. ¿Lo cambia ahora?
– Ya estoy en ello.- cambio el RJ11 del router a la roseta por uno nuevo.- ya está. El router está sincronizando de nuevo.
– Vale, avíseme por favor cuando termine de sincronizar.- aighs…
– Ya está.
– De acuerdo, déjeme que haga algunas comprobaciones, no me cuelgue por favor.- musiquita durante 4 minutos más.- Gracias por la espera señor FreaK. Quisiera hacer una última prueba. ¿Puede acceder a algún servidor FTP e inciar una descarga?
– Sin problema. ¿Le vale el FTP de rediris?
– Sí, es perfecto. Si puede ser utilice algún gestor de FTP en lugar de hacerlo vía web.
– Estoy con el filezilla.
– Estupendo. Dígame qué tal va la velocidad.
– 4 KB/s.
– ¿Y si hace varias descargas simultáneas?.- ¿es que hacer una única descarga a menos velocidad que si tuviera un módem de 56K no es suficiente?
– Acabo de poner a descargar 10 archivos a la vez, la velocidad es inferior a 1 KB/s en cada uno.
– De acuerdo, pues tiene usted problemas en la línea. Le vamos a mandar un técnico, ¿cuándo podría pasarse?
– Si es ahora mismo mejor.
– Bueno, eso no va a ser posible. ¿Le viene bien pasado mañana por la mañana?- -_-‘
– Si no queda más remedio…
– De acuerdo, anote por favor el número de incidencia: 81288208.
– Ok, gracias.
– Que tenga usted un buen día.
– Igualmente.- clac.

En fin, jodido estoy. Tendré que sobrevivir robándole Wifi al vecino hasta dentro de dos días… Pues no. La llamda de una hora y cinco minutos al servicio técnico de Jazztel no sirvió para absolutamente nada excepto para colmar mi paciencia y la capacidad de contención de mi bolsa escrotal. Ese mismo día por la tarde, cuando encendí el ordenador después de comer para ponerme a ver alguna serie, abrí instintivamente el navegador y la página de inicio apareció al instante. Hice un par de pruebas de navegación y descarga e Internet ya iba como siempre. MANDA COJONES.

Moraleja: la próxima vez que me vea obligado a llamar al servicio técnico de ADSL de un operador, primero dejaré pasar unas horas a ver si se arregla por arte de magia. Que son muy dados los cabrones a hacer operaciones de mantenimiento en “Prime Time” y sin avisar…

Cerveza blog bofh

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16 comments on “A veces es mejor no llamar al servicio técnico

  1. Consejo de mi mujer, que trabaja como técnico de soporte en una de estas empresakas: Da tus datos cuando te los pidan, no intentes ir deprisa. Y no des detalles de tu incidencia, nada que haga al Soporte de Primer Nivel mirar su FAQ y soltarte una perla. Directamente di que no funciona nada, que es una mierda y que te vas a dar de baja. Te pasan derechito a un Tecnico de Soporte de verdad (al que no le darán ningún dato de lo que hayas hablado con el otro, of course) y ahí ya puedes explicar tu problema, que te van a entender.

    Yo he tenido que llamar a Jazztel también alguna vez, y la verdad es que los técnicos de soporte son muy capaces. Pero los N1, telita con ellos, son desesperantes.

    • Amén a eso.

    • Muchas gracias por el consejo,la verdad ahorrara horas y horas de perdida de tiempo en estas cosas,que bien se pueden arreglar con un…”pues estamos de mantenimiento,asi que es normal” o cualquier cosa que explique bien el porque de la lentitud y no un “instalese un antivirus” o “reinicio el ordenador” o “reinicio el router”(que es lo que todos hacemos por instinto creo…) o cosas asi que siempre dicen

  2. Jeje.. los tres ultimos meses que estuve con ya.com (ahora Orange) tuve caídas de internet cada varios días. directamente el router no sincronizaba. No era el router; probé con otros dos. Las llamadas al servicio técnico eran de risa:

    – Reinicie el router pro favor
    – Acabo de ahacerlo
    – Ya, pero reinicielo otra vez, si no le importa
    – […] Hecho
    – Sigue sin sincronizar?
    -Si
    – Un momento, voy a comprobar su línea…. Aquí me aparece todo correcto.

    Y automágicamente, internet volvía a la vida. Si que ninguno de los dos hubiéramos hecho nada.
    De nada sirvieron varias reclamaciones que puse, el problema solo se arregló pasando a otro proveedor.

  3. Buenas, por mis experiencias previas y dicho por uno de los técnicos (muy amable y capaz él) la mayoría de las veces que ocurre un problema de lentitud de la línea es por culpa de sobrecarga del nodo.
    De forma aleatoria, le reducen el ancho de banda a unas cuantas líneas para soportar el exceso de carga añadido.
    Si llamas para quejarte puede pasar:
    – que te den prioridad en el nodo
    – que te ignoren hasta que la sobrecarga se normalice
    Cuando llamo para este problema directamente les pregunto ¿hay algún problema con el nodo de mi zona?
    Al hablar de nodos parece que es como la palabra mágica y me hacen un acceso directo al servicio técnico.
    Después de suceder esta situación y llamar diciendo lo mismo un par o tres de veces no he vuelto a tener problemas (al menos con la velocidad de la línea, los routers son otra historia distinta :D)

    • Es que al final esto va por tiempo de uso estadistico de la red,si varios se ponen durante un cierto tiempo a descargar-subir cosas a la vez se baja,porque te ofrecen 50mbs,pero el enlace lo comparten “X” personas,que se conectan a un enlace,no tiene porque ser igual al sumatorio de las “velocidades” que tienen los usuarios,sino mucho menor por el uso estadistico de que sera raro que una cantidad significativa de usuarios se conecten a la vez,aunque claro esta, luego esta el p2p y que tu estas conectado,pero no descargas todo el rato,sino una parte infima del tiempo(tecnicamente),como cuando vemos webs o videos o cosas asi…descargamos instantes y leemos minutos…la proporcion es grande y de eso se aprovechan(y reducen el trafico que se cree es de p2p)

      • Exactamente, por eso si me imagino por donde está el problema, ataco diciendo eso para poner un poco nervioso al operador.
        Si le preguntas: “oye, tenéis algún problema en el nodo de xxx” ya tiene que mirarlo y no puede hacerte las preguntas y “sugerencias” típicas
        Como los sacas del guión, pues acostumbran a pasarte a un técnico cualificado 😀

  4. Tienes toda la razón, es desesperante hablar con los “Servicios Técnicos”, pero ya sabes lo que ocurre con los Call Centre, seguramente se dediquen a 3 o 4 campañas diferentes que no tienen nada que ver con telecomunicaciones o las TI.
    Y otra cosa, que aunque sea desesperante la conversación, no inspiras y luego expiras (que eres muy joven joder) y vuelves a inspirar y expirar otra vez. Es mejor espirar que expirar y volver a resucitar, que eso creo que cansa mucho.
    Un saludo.

  5. Si os sirve de consuelo, aquí en tierras germanas pasa
    exactamente lo mismo. Claro que yo soy O2, que es de Telefónica,
    pero, más que me pese, no creo que ese sea el problema. Y me he
    mudado varias veces, por lo que he abierto más tiquets de
    incidencia que todos los posts aquí juntos y, cuando no me lo
    perdían, se les olvidaba. Y lo mejor fue una vez que me enviaron el
    router tras cambio de domicilio (y compañía) a la dirección
    antigua… 3 veces seguidas. Cuidarse! Sigue así.

  6. jejeje, yo tuve un problema con mi router jazztel, después de un apagón el jodío se desconfiguró. Llamé al servicio técnico y se lo dije a la operadora pero nada, tuve que seguir su manualito hasta que se convenció de que el router estaba desconfigurado. Quedaron en mandarme uno nuevo y aun lo estoy esperando, por suerte recordé que había guardado la configuración en mi ordenador y lo único que tuve que hacer es cargarla de nuevo porque si es por ellos todavía sigo sin conexión.

  7. Si es que manda huevos Mano, parece que hubieras nacido ayer, con la mala leche que te sueles gastar y no pensar en cómo tratar a las compañías de ADSL 😛

    1. A un SAT de ADSL no se le llama nunca.

    2. Si te llaman ellos o un “autorizado” para ofrecerte algo les dices que no y apuntas el número en el bloqueador de llamadas.

    3. Ante una avería de este tipo, es mejor esperar un poco (irse a dormir, irse de juerga, etc) y se soluciona solo. Si no es así pasamos al último punto:

    4. Contacto con la compañía de forma indirecto. En el caso de Jazztel, por ejemplo, exponiendo tu problema a los que tienen en nomina solucionando problemas en los foros de ADSLZone.

    Cualquier cosa ANTES que tener que llamar a su SAT. Y no te quejes que peor es cuando te toca uno que habla raro (casi todas tienen su SAT en paises latinoamericanos y a veces entenderás más a un sueco hablando chino que no a un latino hablando español).

    Yo por eso me largue a una compañia que tiene el SAT en España y no te hacen eso de cambiar de operadores y tener que repetir datos. Pero igualmente sigo gestionando todas las incidencias por mail, vivo más tranquilo.

    Un saludo 🙂

  8. Ya lo decía enjuto…

    Tal como se fue vino….

    http://www.youtube.com/watch?v=C0VCExM0-cI

    PD: hay que presentar reclamaciones y devolución de dinero, aunque sea por unas horas de servicio. La pasta es el único idioma que entienden.

  9. Pues eso mismo, esperar. Muy probablemente estén haciendo mantenimiento sin avisar.

    Salut!

  10. Woof!

    Cuando tienen overbooking -o quieren putear- una técnica típica de jazztel es la de capar la sincronización a saco.

    Yo lo he sufrido dos veces. Aproximadamente caparon sinc al 50%.

    Obviamente terminaron devolviendo el ancho de banda robado…

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